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4 questions pour un service exceptionnel et une productivité exceptionnelle> Magazine CEOWORLD

Outre un excellent produit, les clients, les consommateurs et les clients effectuent des achats de retour en fonction du service qu'ils ont reçu. Bien que nous donnions son nom à «l'industrie des services» parce qu'elle fournit un service (nous offre de la nourriture, du café ou un endroit où dormir), la raison sous-jacente est que leur «produit» est plus ou moins compétitif. Ce qui distingue alors une entreprise de l'autre, c'est plus leur service que leur produit.

Pour les restaurants, le service qu'ils fournissent ne réside pas seulement dans la cuisson rapide et la livraison rapide de la cuisine à la table du client, mais aussi dans la façon dont ils sont traités, leur ressenti à l'entrée et le sentiment qu'ils ont à leur départ. La qualité de la nourriture étant égale, les clients reviennent en fonction du service et des sentiments qu'ils ont reçus.

Si les entreprises souhaitent rester productives, les dirigeants organisationnels devront s'assurer qu'ils ont une entreprise de service. Voici quatre questions que chaque dirigeant organisationnel doit se poser s'il souhaite développer un service exceptionnel à ses clients.

  1. Mes clients reçoivent-ils le meilleur service possible?
    En tant que leader organisationnel, vous ne servez probablement pas les clients de votre entreprise en première ligne. Vous les aidez de loin en vous assurant que ceux qui les servent sont enthousiastes, habilités et équipés pour leur fournir le service le plus exceptionnel.
    Vos clients ne sont donc pas les clients de votre entreprise, mais plutôt votre personnel et vos subordonnés directs. En tant que leader organisationnel, en tant que dirigeant de l'entreprise, l'une de vos responsabilités est de servir et de protéger vos clients.
    La première question que vous devez donc vous poser est: «Mon équipe reçoit-elle le service le plus exceptionnel de ma part? Se sentent-ils excités quand ils entrent et satisfaits quand ils partent? » À moins que votre équipe ne se sente servie au même degré qu'elle est censée servir ses clients, votre équipe perdra inévitablement le moral et la motivation nécessaires pour offrir une qualité exceptionnelle.
    Assurez-vous que votre équipe se sent servie et protégée par vous.
  2. Mon équipe a-t-elle l'impression d'être une équipe?
    Imaginez si votre équipe voyait tout le monde dans l'équipe comme une compétition ou même un ennemi. Quel en serait le résultat? Coup de poignard dans le dos, potins, sabotage?
    Bien sûr, votre équipe n’est pas comme ça. Mais, sont-ils le contraire et l'idéal?
    Votre équipe soutient-elle, encourage-t-elle, loue-t-elle publiquement et sacrifie-t-elle ses coéquipiers? Ou sont-ils simplement des individus coexistants, chacun essayant de survivre et de s'épanouir seul?
    Pendant la pandémie mondiale, nous avons réalisé la nécessité du travail d'équipe. Si quelques personnes seulement ne se sentent pas membres de l’équipe, cela pourrait entraîner la mort, la souffrance et la fin des affaires.
    Assurez-vous que votre équipe a l'impression d'être une équipe.
  3. Mon équipe sait-elle qu'elle travaille dans le secteur des services?
    Pour beaucoup, sinon la plupart des gens, ils voient leur travail comme cela, un travail. Ils ne le voient pas comme le principal moyen par lequel ils apportent de la valeur au monde. Sans aucune faute de leur part, ils ne réalisent pas la signification et l'importance de l'entreprise, du produit et du service que vous fournissez collectivement.
    Pour assurer la qualité du service de votre entreprise, vous devrez vous assurer que votre équipe passe la porte chaque matin pour plus qu’un chèque de paie. Ils ont besoin de savoir que ce qu'ils font, même «petit», contribue à un service collectif qui rend le monde plus ordonné et meilleur.
    Une façon simple de commencer cette façon de penser est de demander à votre équipe: «À quoi ressemblerait le monde si notre entreprise et toutes les entreprises qui en ont l’intérêt cessaient d’exister? Il ne leur faudra pas longtemps pour se rendre compte que le monde sera dans une situation bien pire et pour reconnaître l’importance de leur service.
    Assurez-vous que votre équipe a l'impression de contribuer à l'amélioration de la société.
  4. Mon équipe est-elle réprimandée ou récompensée pour avoir fourni un service exceptionnel?
    De nombreuses organisations n'ont aucun mal à accepter l'importance d'un service exceptionnel. Le défi, cependant, est de déterminer à quel point ils veulent vraiment être remarquables.
    Lorsqu'ils se sentent capables d'aller au-delà des attentes, les membres de l'équipe peuvent aller «trop loin», entraînant une perte de ressources pour l'entreprise. À ce stade, ils seront récompensés ou réprimandés.
    Les grands leaders devront exercer un coaching patient pour encourager ce service exceptionnel, mais aussi la sagesse dans l’utilisation des ressources de l’entreprise. Ce que les entreprises ne veulent pas, c'est que les membres de leur équipe considèrent leur entreprise comme malhonnête ou incompatible avec leur message.
    Assurez-vous que votre équipe se sent habilitée et autorisée à servir.

Service exceptionnel, sauf produit (ivity)
Lorsque vous avez une équipe qui ressent:

  • soignés et servis par leur chef
  • ils forment en effet une équipe, dirigée vers le même objectif
  • que leur travail contribue à quelque chose de bon et de grand
  • habilité à tout donner et même à faire des erreurs

Votre entreprise aura le service et la productivité les plus exceptionnels.


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