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Au-delà du service client dans votre approche IA> Magazine CEOWORLD

L'intelligence artificielle continue de faire la une des journaux car son impact est réel et peut être significatif. Dans sa récente enquête mondiale sur l'IA dans les services financiers, EY a constaté que les dirigeants pensent que l'IA sera un moteur commercial essentiel dans l'industrie. Et 77% des répondants prévoient que l'intelligence artificielle aura une importance globale élevée ou très élevée pour leur entreprise au cours des deux prochaines années.

L'expérience client est souvent l'application la plus visible de l'IA – et c'est là que de nombreuses organisations concentrent leurs efforts. Mais l'IA dans les applications bancaires ne se limite pas aux services bancaires de détail. Les back et middle offices de la banque d'investissement et d'autres services financiers peuvent également bénéficier de l'IA.

Pourquoi l'expérience client a été la priorité

Les services bancaires mobiles et en ligne étaient sur une pente avant le déclenchement de la pandémie, et ils ont explosé depuis, alors que les gens maintiennent leur distance sociale et évitent l'exposition au virus en limitant les contacts avec les autres et les lieux publics. En fait, les nouvelles inscriptions aux services bancaires mobiles ont bondi de 200% en avril seulement, selon Fidelity National Information Services. Cet éloignement des guichets de banque traditionnels et des emplacements physiques ne montre aucun signe d'arrêt.

En conséquence, les banques déploient l'IA dans l'expérience client. L'IA augmente la commodité grâce aux chatbots et aux assistants numériques, par exemple. Un autre exemple est l'utilisation de l'IA par Satander Bank pour la reconnaissance vocale, de sorte que les utilisateurs mobiles peuvent dicter des questions via une application, similaire à Siri d'Apple. L'IA est également utilisée par les banques pour l'authentification biométrique, les autorisations et d'autres processus. Les banques collectent également les nombreux points de données pour leurs clients et utilisent l'IA pour créer des interactions clients plus personnalisées. Cela crée le type de différenciation qui retient les clients actuels et en attire de nouveaux.

Aller au-delà du service client aux opérations

Bien entendu, il est important d’offrir la commodité aux clients et de vraiment les servir pour en retenir autant que possible dans le secteur concurrentiel des services financiers. C'est pourquoi l'IA est généralement déployée en premier dans le domaine de l'expérience client et est le lieu où de nombreuses organisations financières concentrent leurs efforts d'IA. Cependant, ce faisant, ils ne doivent pas ignorer les opérations internes et leurs propres employés.

Il y a un énorme potentiel dans l'IA pour le travail en coulisse de FSI. Cela peut augmenter l'efficacité des processus et des opérations, par exemple en réduisant le temps nécessaire pour répondre aux demandes de service ou en supprimant les processus manuels répétitifs de la liste des tâches des employés humains.

Alors que les banques s'efforcent de numériser leurs systèmes existants, la stabilité et la résilience de leur dorsale informatique sont essentielles. Cela les aide à libérer des ressources de la lutte constante contre les incendies et à se concentrer plutôt sur l'optimisation des systèmes et à les préparer à la croissance. L'IA et l'automatisation peuvent permettre cela.

Grâce à l'utilisation de ces outils, les banques constatent également des avantages tels que la réduction des problèmes critiques liés à Internet et aux problèmes de banque mobile, une diminution des violations des accords de niveau de service pouvant entraîner des sanctions financières et une meilleure précision dans la prévision des risques futurs.

Gestion des risques et fraude

Ce n’est pas une mince affaire de gérer les risques et la conformité tout en s’assurant que le front et le back-office fonctionnent efficacement et que les clients bénéficient d’une excellente expérience. La gestion des risques est un cas d'utilisation majeur de l'IA dans les services financiers. L'étude EY susmentionnée a révélé que le cas d'utilisation le plus répandu est la détection et la surveillance des fraudes / anomalies, utilisées par 75% de tous les adoptants de l'IA dans la gestion des risques.

Il s’agit d’un domaine clé pour les services financiers, étant donné qu’il s’agit d’un secteur hautement réglementé qui a accès à une quantité importante de données sensibles. Le cadre européen de réglementation et de surveillance des institutions financières, en particulier, est parmi les plus rigoureux au monde. Ces réglementations ont contribué à inciter les banques européennes à assainir leurs bilans, à augmenter leurs niveaux de fonds propres et à améliorer leurs pratiques de gestion des risques.

Heureusement, il existe aujourd'hui sur le marché une variété d'outils basés sur l'IA qui peuvent effectuer des contrôles et détecter les fraudes. Les outils peuvent détecter et signaler les connexions entre certaines entités qui passeraient très probablement inaperçues si l'institution financière ne comptait que sur des humains pour effectuer ces vérifications.

Rêvez grand avec l'IA

Les dirigeants des institutions financières comprennent que l'IA a un rôle important à jouer dans leurs efforts de transformation numérique. Parce que l'expérience client est essentielle au succès, les banques ont généralement axé leurs initiatives d'IA sur les services orientés client. Cependant, le secteur doit adopter une vision plus large et utiliser l'IA pour faire avancer les objectifs de transformation numérique au-delà du service client. L’amélioration des opérations dans le back-office et le middle office peut à terme améliorer la capacité d’une organisation financière à offrir une excellente expérience client, en plus d’améliorer la conformité réglementaire. Même la satisfaction des employés s'améliore lorsque les tâches redondantes sont automatisées. Et des améliorations de la sécurité sont également possibles lorsque l'IA et l'automatisation sont appliquées.

Il est facile de tomber dans le piège de la mise en œuvre de l’IA simplement parce qu’il s’agit d’une nouvelle technologie. Mais pour démarrer avec l'IA, il faut d'abord définir le problème à résoudre. De quoi l'organisation a-t-elle le plus besoin: des processus plus efficaces? Une conformité plus forte? Meilleure détection des fraudes? Choisissez un cas d'utilisation et testez-le. Comme il démontre le succès, déterminez comment le mettre à l'échelle. L'IA peut absolument améliorer l'expérience client, mais elle peut le faire en transformant l'ensemble du paysage numérique de l'organisation.

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