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Comment les détaillants peuvent se préparer pour une saison de magasinage unique pour les fêtes> Magazine CEOWORLD

La saison des achats des Fêtes semble commencer plus tôt chaque année. Mais après le 2020 que nous avons eu, cet automne sera sans aucun doute un peu différent. Droite?

Oui et non.

Les consommateurs ne feront probablement pas leurs bagages dans les points de vente au détail et les centres commerciaux dans les mois à venir, mais ils continueront à faire leurs achats en ligne comme ils l’ont fait tout au long de la pandémie. Selon un récent sondage Radial, 39% des consommateurs prévoient de commencer leur virée annuelle de magasinage des Fêtes dès ce mois-ci. Pendant ce temps, une étude du Berkeley Research Group a révélé que certains acheteurs avaient déjà fait un bond dans leurs achats de vacances grâce à des promotions précoces telles que le premier jour d'Amazon.

C’est une bonne nouvelle pour les détaillants qui continuent de lutter contre la pandémie persistante. Si vous en faites partie, il est essentiel de tirer le plus possible de revenus au cours des prochains mois. Commencez à vous préparer maintenant en suivant les étapes suivantes:

Préparez votre équipe de service client.

Avant la pandémie, les dirigeants et les analystes avaient déjà fait de l'expérience client l'élément qui aiderait les marques à se démarquer sur des marchés encombrés. Dans ce nouveau climat de vente au détail, l'expérience compte encore plus. Sans la capacité de s'appuyer sur des expériences en magasin dynamiques qui attirent et ravissent les clients, les détaillants devront s'assurer que le service – sur tous les canaux – est une priorité absolue.

Il existe différentes façons d'améliorer les efforts de service à la clientèle, et vous devez en tirer parti autant que vous le pouvez. Pour commencer, assurez-vous de pouvoir communiquer avec les clients tout au long du parcours client. Plus de 70% des clients s'attendent à ce que les marques s'engagent avec elles en temps réel, et répondre à cette attente signifie rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Pour les clients potentiels qui ne connaissent pas encore votre marque, cela peut être sur les réseaux sociaux. Augmenter votre présence sur les réseaux sociaux n'a pas à être coûteux, mais vous devez avoir une équipe dédiée qui travaille à stimuler l'engagement sur les canaux sociaux pertinents. Et ils ne doivent pas tous être humains.

Les chatbots modernes peuvent mener des interactions relativement transparentes avec les consommateurs tout en offrant des expériences de marque. Les chatbots peuvent être intégrés à Facebook Messenger (et à d'autres applications de messagerie) pour aider à répondre aux questions ou alerter les clients potentiels des ventes en temps opportun. Vous pouvez également utiliser des chatbots sur votre site Web pour vous assurer que les visiteurs ont accès aux informations ou aux personnes qu'ils recherchent avant, pendant et après un achat. Vous devrez peut-être ajouter à votre équipe de service client humain, et c'est le bon moment pour vous assurer qu'ils disposent des ressources et de la formation nécessaires pour gérer une charge de travail accrue.

Adaptez votre messagerie à l'ambiance.

Un marketing réussi pendant la pandémie est une question d'empathie. Il a toujours été important de comprendre les pensées et les sentiments de votre public, et les messages devraient tenir compte de ces facteurs. Mais maintenant, tu dois aussi spectacle clients que vous comprenez. Différents segments de public ont des attitudes et des croyances très différentes, mais vous pouvez prendre certaines mesures qui seront universellement appréciées.

La mise en œuvre d'une politique de retour plus flexible, par exemple, peut atténuer une partie de l'anxiété que certains clients éprouvent pour offrir des cadeaux. Si cela peut potentiellement entraîner un changement important pour votre magasin, vous pouvez utiliser un service de gestion des retours comme Happy Returns ou une solution similaire pour vous aider à rationaliser ce processus. Des services gratuits simples comme l'emballage de cadeaux ou les livraisons à domicile programmées sont également des moyens relativement peu coûteux d'inciter les clients à vous choisir par rapport à vos concurrents.

Bien entendu, ces initiatives ne seront pas aussi efficaces si personne ne les connaît. C'est maintenant le moment idéal pour commencer à diffuser les nouvelles. Le marketing numérique devrait être l'un de vos principaux objectifs dans les mois à venir car il vous donne la possibilité de cibler des publics et de personnaliser la messagerie de manière plus efficace et personnalisée que d'autres tactiques ne le permettent. De plus, c'est là que se trouvent vos clients.

Le temps n’est pas exactement de votre côté, mais vous ne devriez pas laisser cela vous arrêter. Selon Diane Keng, PDG de Breinify, «« Juste à temps »sera essentiel cette année car l’adaptation rapide sera le facteur décisif pour atteindre vos objectifs commerciaux. Il n'y aura pas de temps pour les tests A / B appropriés et la mise en place de règles manuelles ou de parcours client. "

Cela signifie que vous devez vous fier fortement à ce que vous savez déjà de vos clients actuels pour éclairer vos stratégies de marketing et de vente. Dans la plupart des cas, vous éviterez d’exagérer avec des arguments de vente et des promotions. Au lieu de cela, informez vos clients de ce que vous faites pour leur faciliter la vie cette année.

Améliorez les capacités de gestion des stocks.

Alors que les ventes en ligne ont augmenté, de nombreuses marques ont du mal à suivre. La perturbation de la chaîne d'approvisionnement a frappé presque tous les secteurs, et les marques qui sont soudainement passées à une vitrine principalement en ligne font face à de nouveaux défis liés à la gestion des stocks.

Faites attention aux tendances de consommation de votre marché afin de savoir ce que les clients potentiels rechercheront dans les mois à venir. La dernière chose que vous voulez est de commander trop d’un produit qui ne se vend pas, en particulier lorsque les liquidités sont déjà limitées. De manière générale, vous voulez probablement éviter trop de produit.

Votre objectif devrait être de liquider autant de stocks que possible pendant la période des fêtes, ce qui devrait vous donner une flexibilité supplémentaire à l'arrivée du printemps. Soyez prudent dans vos projections de la demande et assurez-vous que les clients qui achèteront chez vous dans les mois à venir profiteront d'une expérience optimale.

Les mentalités et les comportements des clients seront probablement légèrement différents de ceux des années précédentes, et il appartient aux détaillants de corriger leur cap. Concentrez-vous sur l'expérience client, transmettez un message empathique aux clients et mettez davantage l'accent sur la gestion de vos stocks pour en faire une saison productive pour vous et vos clients.


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