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Comment votre entreprise peut améliorer les interactions avec le service client en ligne> Magazine CEOWORLD

Lorsqu'un consommateur a une expérience de service client négative, cela peut affecter une entreprise de plusieurs manières. Une étude a révélé que les entreprises aux États-Unis perdent 75 milliards de dollars par an en raison de la mauvaise expérience client. La fidélité des consommateurs est fragile et une seule interaction rebutante avec une entreprise suffit pour qu'une personne passe à une autre entreprise.

Créer des connexions personnelles

L'une des raisons pour lesquelles les consommateurs se plaignent du service client est le manque de relations personnelles lors de leurs interactions avec une entreprise. Ils peuvent rencontrer une entreprise qui semble froide et indifférente. Lorsqu'ils reçoivent une réponse automatisée ou rien du tout, les consommateurs peuvent avoir l'impression qu'ils n'ont pas d'importance.

Les chats et les messages en direct peuvent créer des relations personnelles avec les clients qui les font se sentir entendus, tout en améliorant vos revenus. Par exemple, les clients sont trois fois plus susceptibles d'acheter quelque chose lorsqu'une entreprise les contacte via le chat. Un représentant du service client qui utilise le chat et les messages peut également aider plus de personnes plus rapidement, de sorte que les consommateurs n'auront pas à attendre aussi longtemps.

L'assistance en temps réel peut créer des connexions personnelles via des discussions et des messages en direct. Il permet une résolution plus rapide des problèmes tout en réduisant le nombre de tickets de support qui s'accumulent. Cela peut également encourager les clients à prendre des décisions d'achat plus rapides, car ils savent qu'ils peuvent obtenir de l'aide immédiatement.

Formez votre équipe

Bien que la technologie fasse partie du cœur d'une expérience de service client réussie, les membres de votre équipe comptent également. C'est pourquoi il est essentiel de former les représentants du service client avant qu'ils ne commencent à travailler. En plus de leur faire prendre conscience de ce que vous proposez et de la manière de le vendre, votre équipe doit apprendre d'autres aspects de la communication avec les clients.

Premièrement, les représentants du service à la clientèle doivent suivre l'étiquette en ligne appropriée. Des cours de formation sur site aux ateliers virtuels, il existe de nombreuses options qui peuvent convenir à votre équipe à mesure qu'elle en apprend davantage sur l'étiquette. Les bonnes manières sont importantes lorsque vous parlez aux clients, mais il faut plus que dire s'il vous plaît et merci.

Une bonne étiquette consiste à être mentalement présent lorsque l'on parle aux clients et à les faire se sentir entendus. Il est également important d'obtenir la permission du client avant de lui poser des questions sensibles ou d'accéder aux informations de son compte. Bien que votre équipe doive prendre ces mesures pour les aider, il est de courtoisie de demander d'abord la permission.

Un autre aspect crucial des bonnes manières est de tenir parole et de sensibiliser le client à ce qui va se passer ensuite. Si votre équipe promet de faire un suivi avec eux, ils le devraient. Faites connaître vos processus aux clients et ils se sentiront plus confiants dans votre entreprise.

Mesurez les résultats de votre service client

Il existe plusieurs façons de mesurer le succès de vos résultats en matière de service client. L'un des plus populaires consiste à créer une enquête personnalisée et à l'envoyer aux clients. C'est une bonne idée d'offrir une sorte d'incitation aux clients pour qu'ils répondent à l'enquête, comme une remise sur un achat futur.

Cependant, les sondages devraient faire partie d'une stratégie plus large visant à mesurer votre service client. Vous souhaitez évaluer les mesures qui affectent les performances de l'entreprise et la productivité de l'équipe, car elles peuvent influencer la stratégie globale de votre entreprise. Tout d'abord, vous avez besoin d'un moyen de suivre les temps de réponse aux questions et préoccupations des clients. Deuxièmement, vous devez évaluer le temps de résolution, c'est-à-dire le temps qu'il faut pour résoudre un problème. Troisièmement, vous devez mesurer le nombre global de problèmes résolus.

La mesure de ces résultats vous montrera où les membres de l'équipe doivent s'améliorer et où ils excellent déjà. Vous pouvez utiliser ces informations pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies qui amélioreront votre service client. Vous pouvez également ajouter des programmes de formation supplémentaires pour aider les représentants du service client.

Ne négligez pas les médias sociaux

Certaines entreprises créent des comptes sur les réseaux sociaux et les utilisent pour publier des mises à jour sans interagir avec les clients. Souvent, les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour demander de l'aide ou exprimer leur inquiétude. Si votre entreprise les ignore, cela peut donner une mauvaise image de votre équipe de service client. Cela peut même conduire à des tirades en ligne en colère de la part de clients qui se sentent blessés.

Les réseaux sociaux peuvent accroître la notoriété de votre marque, il est donc important de la gérer correctement. La première étape consiste à avoir un membre d'équipe dédié ou plusieurs personnes pour les comptes de médias sociaux de votre entreprise. Ils doivent publier, surveiller et répondre au contenu. L'équipe doit avoir des directives spécifiques sur la façon de gérer les problèmes des clients sur les réseaux sociaux. Ils devraient recevoir des manuels et une formation sur la façon de se conduire en ligne tout en utilisant le ton et la voix de votre entreprise.

Les membres de l'équipe doivent avoir une formation sur toutes les plateformes de médias sociaux, telles que Twitter, Facebook, Instagram et autres. Ils doivent savoir comment gérer les comptes sans violer la vie privée des clients. Des réponses rapides avec le bon ton sont la clé des médias sociaux. Les clients veulent des réponses rapidement, et ils ne se contenteront pas de remarques sournoises.

Être disponible en ligne

Le rythme rapide d’aujourd’hui incite les clients à penser que les entreprises doivent travailler 24 heures sur 24. Ils s'attendent à ce que le service client soit disponible 24h / 24. Les consommateurs pensent également qu'ils devraient pouvoir obtenir de l'aide pendant les vacances ou les catastrophes naturelles.

Pour améliorer les interactions en ligne, votre entreprise doit être disponible à tout moment. Cependant, cela crée une touche personnelle difficile à maintenir. Vous devrez peut-être essayer différentes stratégies pour trouver la meilleure pour votre entreprise. Par exemple, une option consiste à embaucher des membres de l'équipe dans différents fuseaux horaires qui peuvent effectuer une rotation des équipes. Une autre possibilité consiste à automatiser certains processus et réponses, afin que les clients sachent quand le support est disponible.

Les interactions avec le service client ont beaucoup de poids en ligne. Ils peuvent conduire à un client fidèle qui continue d'acheter chez vous ou à un client en colère qui s'en prend à votre entreprise. Lorsque vous développez votre stratégie de service client, gardez à l'esprit que l'assistance que vous offrez aux consommateurs est précieuse. Vous devez souligner son importance pour les membres de votre équipe.

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