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L'authenticité est la clé pour établir des relations solides dans le contexte de la crise COVID-19> CEOWORLD magazine

Les effets de la propagation du COVID-19 à travers le monde ont été de grande envergure et aveugles. Les entreprises perdent des revenus et déposent leur bilan. Des millions de personnes ont perdu leur emploi tandis que des millions d'autres se présentent en première ligne dans les hôpitaux, les épiceries et autres entreprises essentielles. Les travailleurs qui peuvent opérer à domicile essaient maintenant de trouver un équilibre entre faire leur travail et les enfants scolarisés à domicile, prendre soin des parents, nourrir leur famille, etc.

Bref, la pandémie de COVID-19 nous a tous rendus vulnérables. Au fur et à mesure que votre agence ou votre conseil travaille pour soutenir les clients pendant cette période historique, vous devez répondre à cette vulnérabilité avec authenticité dans chaque interaction – des messages marketing généralisés aux conversations individuelles avec les clients.

L'authenticité est un élément clé d'une relation client solide, même lorsque les parties concernées ne sont pas confrontées à une crise mondiale. Un énorme 90% des consommateurs qui ont répondu à une enquête Stackla ont déclaré qu'ils apprécient l'authenticité lors du choix des marques à soutenir. Mais dans notre climat actuel, l'authenticité peut prendre différentes formes qu'auparavant.

Pour vous assurer que votre agence offre une authenticité à tous les niveaux pendant la pandémie de COVID-19 et au-delà, commencez par mettre en œuvre ces quatre stratégies:

  1. Opérez en toute transparence.
    Nous menons tous la même bataille, il n’est donc pas nécessaire de faire comme si vous avançiez comme d'habitude. Vos clients n'en ont pas besoin de vous. Selon un rapport de Kantar, la majorité des consommateurs s'attendent à ce que les marques se concentrent sur la fourniture d'informations sur ce qu'elles font en réponse à la crise. Informez les gens des changements que vous avez apportés et rassurez-les que vous êtes là pour offrir de l'aide.
    Cela vaut également pour les conversations à un niveau personnel. Christine Alemany, PDG de la marque et de la firme de marketing TBGA, a vu des avantages immédiats lorsqu'elle a commencé à s'ouvrir aux employés et aux clients pour devenir aidante de ses parents.
    «Lorsque je me suis permis de parler ouvertement, cela a donné à mes clients et à mes employés la sécurité de s'ouvrir sur ce à quoi ils avaient affaire en dehors du travail», a déclaré Alemany. «Les clients ont partagé qu'ils se sentaient plus importants et valorisés parce qu'ils étaient tenus au courant.»
  2. Gardez les voies de communication ouvertes.
    La meilleure façon de donner aux clients la possibilité d'être ouverts avec vous – et vice versa – est de vous assurer qu'ils ont suffisamment de points de contact pour le faire. Communiquez délibérément plus souvent que vous ne l'avez fait il y a six ou même trois mois. Au lieu d'envoyer un e-mail ou d'établir un appel téléphonique une fois par mois, essayez de vous enregistrer toutes les deux semaines. Même un bref e-mail une fois par semaine demandant comment un client se porte et comment vous pouvez lui montrer que vous vous souciez de lui.
    Un avantage d'une communication ouverte, authentique et transparente est une opportunité accrue de rétroaction. Lorsque vous communiquez régulièrement, vous pouvez facilement ajouter une sollicitation de commentaires à un message ou à un appel; par exemple, prenez la demande de commentaires de Slack dans un e-mail de notification. La collecte des commentaires de vos vrais clients peut vous aider à prendre des décisions quant à savoir si vous devez ajouter ou ajuster vos services; apporter des modifications à votre site Web, application ou logiciel; et beaucoup plus.
  3. Anticipez et répondez aux nouveaux besoins de vos clients.
    Enfin, montrez à vos clients que vous agissez avec authenticité en répondant à leurs besoins réels plutôt qu'en offrant les mêmes choses que vous avez toujours proposées. En plus de tous les commentaires que vous collectez sur une base individuelle, jetez un œil à vos mentions sur les réseaux sociaux pour voir ce que vos clients discutent. La même étude Kantar que j'ai mentionnée plus tôt a montré un pic d'engagement de 61% sur le social; avec tout le monde passant plus de temps à la maison pendant la pandémie, il y a de fortes chances que certains de vos clients entrent dans cette catégorie.
    Utilisez ce que vous avez appris pour anticiper ce dont vos clients ont besoin avant de vous dire qu'ils en ont besoin – peut-être même avant savoir ils en ont besoin. D'autres organisations font déjà de même: une entreprise qui loue des voitures en Chine a annoncé un nouveau plan pour permettre aux gens de garder des voitures de location pour une journée supplémentaire afin qu'ils puissent s'approvisionner en toute sécurité lorsque le transport en commun était déconseillé, et la chaîne de restauration rapide Fuddruckers cuite et vendue du pain lorsque les clients avaient du mal à trouver des pains dans les épiceries. Vous avez le pouvoir de prendre des mesures similaires et d'ajuster vos offres pour montrer aux clients que vous êtes sérieux lorsque vous dites que vous souhaitez les soutenir.

Au milieu de l'incertitude causée par la pandémie de COVID-19, un fonctionnement avec authenticité peut positionner votre agence comme un point lumineux bienvenu pour vos clients. Communiquez de manière transparente et fréquente, encouragez une rétroaction honnête et répondez aux besoins des gens, et vous constaterez que vos relations avec les clients sont plus solides que jamais.


Écrit par Rhett Power. As-tu lu? Moldova CIP: Moldova Citizenship By Investment Program, Turquie CIP: Turkey Citizenship By Investment Program, Portugal Golden Visa Program, Dominica Citizenship by Investment Program

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