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Le chef CX Jerry Campbell de 7-Eleven partage ses idées sur la gestion des connaissances et l'automatisation> Magazine CEOWORLD

Avec le rôle croissant de la connectivité dans le contexte B2B et B2C, il est de plus en plus important de pouvoir engager votre public cible pour garantir une bonne expérience client. Selon les recherches, la plupart des clients se connectent désormais en ligne pour rechercher une marque ou un produit avant même de décider de contacter une entreprise. Soixante-treize pour cent recherchent une entreprise ou une marque, et 60% de ces clients potentiels passent au moins 5 minutes avant d'essayer d'entrer en contact avec une entreprise pour plus d'informations, selon une récente enquête auprès des consommateurs réalisée par Software Advice.

Cela souligne l'importance de fournir aux clients des informations exactes et opportunes, ciblées sur leurs besoins. Alors que la présence numérique comme les sites Web et les pages de médias sociaux est déjà attendue des entreprises, les marques qui se démarquent offrent davantage de canaux pour optimiser le parcours client avant même de commencer à engager votre entreprise.

Ici, l'automatisation jouera un rôle important, car elle se traduira par un engagement rentable et opportun avec les clients pour fournir les bonnes informations dont ils ont besoin. Les plates-formes de gestion des connaissances permettent aux clients de découvrir ce dont ils ont besoin sur les produits qui les intéressent. L'automatisation de cette plate-forme pour répondre aux besoins des clients garantira une expérience client sans effort et une fidélité accrue à la marque.

Nous avons interviewé Jerry Campbell, Senior Customer Experience Manager de la chaîne internationale de dépanneurs 7-Eleven, pour obtenir ses idées sur l'automatisation dans le contexte de l'expérience client. Campbell possède au moins 30 ans d'expérience en leadership opérationnel, en gestion de la main-d'œuvre et en expérience client.

Il a procédé à une refonte de la plate-forme de gestion du service client de son entreprise, réduisant les temps de réponse du service client de 75%. Sous la direction de Campbell, 7 − Eleven’s CX comprend désormais une équipe de soins des médias sociaux conçue pour rencontrer et ravir les clients dans leur espace actuel. Cela a abouti à une expérience client positive et transparente en temps quasi réel.

Il se concentre actuellement sur l'amélioration de l'efficacité des processus, l'automatisation des flux de travail et l'établissement d'une approche omnicanale de l'expérience et de la présence client. Il dit que cela nécessite l'utilisation d'informations sur les clients, qui peuvent guider la prise de décision commerciale grâce à des outils technologiques orientés client.

Campbell prendra la parole lors du Sommet sur la gestion des connaissances 2020 présenté par KMS Lighthouse et Forrester le 11 novembre. La conférence présentera les dernières tendances dans le domaine de la gestion des connaissances et de l'expérience client, telles que l'interactivité client, l'intégration des employés et la collaboration dans un environnement commercial nouveau et normal. Il comprendra des tables rondes interactives avec des experts de premier plan en CX, en expérience des employés et en gestion des connaissances du monde entier.

Voici quelques faits saillants de notre entretien.

Quels sont les trois enjeux majeurs pour assurer une bonne expérience client, notamment dans le cadre de l'accompagnement client pendant la «nouvelle normalité»?

Pour les entreprises, la «nouvelle normalité» signifie un grand changement dans la façon dont les entreprises s'engagent au sein de leur propre organisation et avec les clients. Premièrement, les entreprises doivent tenir les agents des centres de contact à jour et bien informés sur les sujets les plus critiques (problèmes) auxquels les clients sont confrontés aujourd'hui. Deuxièmement, les entreprises doivent fournir une messagerie cohérente sur tous les canaux de trafic client entrant. Troisièmement, les entreprises doivent garantir la rapidité de la diffusion de messages précis.

Comment les systèmes de gestion des connaissances peuvent-ils relever ces défis?

Un système de gestion des connaissances fournit une source centralisée de données précises à jour qui garantit que toutes les parties prenantes sont synchronisées avec les informations dont elles ont besoin. Par exemple, les réponses des agents du centre de contact, les FAQ destinées aux clients et d'autres contenus peuvent être surveillés, mis à jour et examinés pour répondre aux défis en constante évolution auxquels les clients sont confrontés.

Quel est le rôle de l’automatisation dans la stratégie numérique de votre entreprise?

L'automatisation joue un rôle important dans le suivi du consommateur numérique. La gestion des connaissances est la clé pour prouver que la source unique de messages précis et cohérents doit être utilisée par les agents virtuels, les chatbots IA et les systèmes IVR intelligents qui permettent aux clients de se servir en libre-service.

Par exemple: si vous intégrez un système de messagerie texte Bot SMS automatisé, le bot a besoin d'une source avant que l'IA puisse prendre le relais et résoudre les problèmes des clients. Sinon, le client entre dans une boucle continue de messages provoquant de la frustration.

Avez-vous déjà appelé une entreprise et reçu une boucle continue de questions du bot? la réponse courante est de simplement crier «Opérateur» dans le téléphone, juste pour que vous puissiez atteindre un humain aussi vite que possible. La gestion des connaissances peut aider à éliminer ce problème.

En dehors de l'expérience client, quels autres aspects de votre entreprise bénéficient de la gestion des connaissances?

D'autres parties de notre entreprise utiliseront la gestion des connaissances pour contenir des rapports détaillés (analyses) nécessaires pour informer les autres départements de l'organisation. Avec une grande quantité de données introduites dans le système de l'entreprise, un accès centralisé et accéléré à ces informations est essentiel pour la direction et la direction du département, car ils prennent des décisions commerciales éclairées.

À votre avis, quelles seront les tendances émergentes en CX au cours des cinq prochaines années?

Pour réduire les coûts, les entreprises continueront d'automatiser leurs systèmes et d'ouvrir de nouvelles voies de communication. En fin de compte, quelle que soit la tendance ou la technologie émergente, une interaction humaine sera nécessaire à un moment donné du parcours client. Tout dépendra toujours d'un système de gestion des connaissances pour transmettre le message.


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